ホテルでも笑顔足りない？ 札幌のレストラン 札幌国際大の学生が覆面調査

札幌の高級レストランのおもてなしは、百点満点の六十八点－。札幌市内の主要ホテルのレストラン二十三店のサービスを、観光を学んでいる札幌国際大の大学生がランチの時間帯に覆面調査したところ、こんな結果が出た。特に来店と退店時、スタッフのあいさつや笑顔が足りないことが印象を悪くしているという。北海道洞爺湖サミットまで五カ月を切り、外国人客が増えそうな高級店。改善は間に合うのか。
　調査は、道内各地のプリンスホテルで三十年近く総支配人などを務めた経歴を持つ同大観光学部の長谷川修教授（６１）の講義を受ける、一－三年生五十四人が昨年十二月に行った。十三のホテルのレストラン二十三店に分かれ、身分を告げずに調査。千－二千円台のランチを対象にスタッフの言葉遣い、身だしなみなど二十項目を五点満点、計百点満点で評価した。
　その結果、各レストランの総合点は九十四－四十三点とばらついた。
　各項目の平均では、「スタッフに笑顔があるか」「『いらっしゃいませ』が明るく感じよいか」が二点台で第一印象の悪さが目立つ。「『また来店ください』という見送りがあるか」は二・四点、「利用サービス券の確認や配布」が一・八点と、リピーターづくりの配慮の足りなさも浮かんだ。
　身だしなみの清潔さやインテリア、照明など店内設備については四点台と総じて高評価だった。
　長谷川教授は「ホテルのレストランは初体験の人が多い学生の目線は、観光客の印象に近い」とした上で、「高級店なら八十点以上必要。道内を代表するホテルのレストランの平均点が六十八点なのは問題では」と指摘。設備の充実度が高い分、もてなしの基本動作のもの足りなさが、利用客の心に残ると予想する。
　さらに「これらの基本動作はベテランからの伝達や反復トレーニングが大事」と助言。サミットまでに、「景観一流、サービス三流」と皮肉られる道内観光の向上へ、各レストランに調査情報を提供したいとしている。